Интерфейс терминала покупки билетов Белорусской железной дороги
Нарисовали прототипы и позвали пользователей, чтобы понять, где еще улучшить
Лидер национальной системы перевозок. Белорусская железная дорога перевозит 63% грузов и 33% пассажиров страны.
Этап 2. Проектирование и тестирование прототипов
Задача проекта
Разобраться, как улучшить существующий интерфейс с учетом всех проблем, собрать прототип и протестировать его на реальных пользователях.
Взаимодействие с интерфейсом только часть процесса, который проходит пользователь, поэтому учитываем и офлайн-часть: откуда человек будет ехать, как подойдет к терминалу, как будет воспринимать текст и нажимать на кнопки.
Идеальный вариант интерфейса: одна большая кнопка «Выдать билет» — пользователь нажимает и получает билет на нужную станцию.
Такой вариант невозможен: устройство не умеет читать мысли. Ищем другое решение
Анализируем частотность покупок
По информации от кассиров 80% покупателей покупают обычный билет без пересадок в одну сторону — это кейс должен выполняться максимально быстро и безошибочно.
Определяем частотность сценариев и предполагаем, сколько времени займут взаимодействия.
Цвета означают скорость пути от первого экрана до выдачи билета: зеленый — быстро, желтый — терпимо, красный — медленно.
Выдвигаем гипотезы, как ускорить процесс покупки
Персонификация
Устройство по карте считывает историю покупок пассажира и сразу предлагает станции следования, которые он заказывал ранее.
Нельзя предугадать, как это будет работать. Опыт действующих устройств показывает, что скорость покупки не увеличивается.
Бесконтактная оплата
Человек не тратит время на дополнительные действия с картой и оплачивает покупку бесконтактно: картой с wi-fi, телефоном или умными часами.
Пассажир представляется только в конце и непонятно, может ли он купить билет и хватит ли денег на балансе карты.
Местоположение
Устройство понимает, на какой станции установлено, запоминает частность станций назначения и предлагает сначала самые популярные.
Нужна техническая доработка устройства.
Собираем прототипы
Последняя гипотеза оказалась рабочей, и мы нашли возможность определять местоположение устройства.
Проектируем первый экран так, чтобы терминал сразу предлагал популярные станции. К примеру, если человек покупает билет в Борисове, то сначала он видит станцию «Минск-Пассажирский» или «Институт Культуры».
На первом экране показываем популярные станции с двумя классами поездов: городскими и региональными линиями. Один клик — и можно ехать. Допускаем, что человек может не заметить нужное направление, поэтому предусматриваем обычный путь покупки билета.
Если по направлению ходят разные классы поездов, предлагаем пользователю сразу выбрать, потому что есть разница в стоимости билета.
На основном экране заказа билетов предусматриваем сразу все возможные нюансы поездки: разные даты, детские билеты, льготы, провоз багажа.
Собрали кликабельные прототипы, чтобы максимально приблизиться к настоящему терминалу.
С помощью скрининг-теста отсекаем IT-специалистов и разработчиков интерфейсов. На них нельзя ориентироваться: то, что им кажется простым, может быть сложным для непрофессионалов.
Проводим лабораторное юзабилити-тестирование с реальными пассажирами
Делаем выборку по аудитории разных возрастных групп и частотностью пользования пригородными электричками.
У выбранных респондентов спрашиваем, как они платят, откуда заказывают билеты и как часто пользуются электронными устройствами. Это важно, чтобы понять профиль аудитории и соответствуют ли выборка портрету целевой аудитории БЖД.
Проводим анкетирование, чтобы отсеять нецелевую аудиторию. Из всех анкетируемых отобраем 20 респондентов — по 5 из разных возрастных групп
Сценарии и подготовка к тестированию
Чтобы закрыть максимально возможные случаи покупки билетов, составляем сценарии и выстраиваем их по возрастанию частотности. Сначала предлагаем пройти сложные, а в конце самые простые.
Так, в процессе тестирования респонденты обучаются работать с интерфейсом и к концу теста могут с легкостью пройти сценарий как опытный пользователь терминала.
1. Покупка билетов туда и обратно на разные даты
Минск — Борисов — Минск
На этом пути следования люди часто ездят на учебу или работу, а вечером возвращаются обратно.
2. Провоз багажа при наличии проездного билета
Минск — Беларусь
Название города и станции на пути следования не совпадают. Выдвигаем гипотезу, что у пассажиров это вызовет сложность: в приложении пользователь может вбить город и станцию, а в базе БЖД — только станции, поэтому нужно знать правильное название.
3. Покупка льготного билета для ребенка в приграничную зону
Минск — Красное
На один маршрут понадобится два билета: для проезда по Беларуси и отдельно по России.
4. Покупка билета с пересадкой
Руденск — Ждановичи
Чаще всего на маршруте одна пересадка, но может быть и несколько.
5. Ситуация с «незаконченным сеансом» на иностранном языке
Терминалом могут пользоваться иностранцы, поэтому важно понять, сможет ли пассажир вернуться к русскоязычной версии.
6. Покупка билета опытным пользователем
Минск-Пассажирский — Беларусь
Экспресс-кейс, у которого множество пользователей. Ставим сценарий в конец, чтобы проверить действительно ли его можно быстро пройти.
Подготовка эмулятора и прототипа устройства
При покупке билета через терминал люди будут взаимодействовать с сенсорным устройством и нажимать на экран. Подготавливаем макеты под предполагаемый формат и тестируем на эмуляторе — ноутбуке с сенсорными экраном.
Ставим устройство на предполагаемой высоте взаимодействия на вокзале — ~100 см от пола. В зависимости от задания выдаем респондентам банковскую карту, наличные деньги, проездной документ.
Отрисовали наклейки и наклеили на коробку, чтобы у людей было ощущение, что они пользуются реальным терминалом. Во время тестирования рядом с устройством сидел гномик и выдал билеты, если пользователь успешно проходил сценарий.
Во время тестирования записываем процесс со стороны, чтобы понять, как респонденты нажимают на кнопки в интерфейсе, где ошибаются и что вызывает трудности.
Вторая камера записывает реакцию и эмоции респондентов.
Cобираем отчет и рассчитываем качественные показатели
Тестирование показало высокую скорость прохождения процесса заказа для частотных случаев:
— Один билет, в одну сторону
Практически все пользователи справились с этими заданиями.
— Кнопки популярных станций
Отображение на первом экране популярных путей следования показало себя эффективным решением
— Поиск станций
Молодое поколение активно используют поиск станций, пожилые люди и часто ездящие предпочитают выбирать станции последовательно, вручную.
— Ввод текста в поиск
Взаимодействие с поиском достаточно требовательно к аккуратности ввода, грамотности и осведомленности пользователя. Поэтому, рекомендуется реализовать поиск с возможностью обработки опечаток грамматических ошибок и поиска по связанным данным: название города, иных геопризнаков.
В связи с техническими и функциональными ограничениями прототипа, не все элементы интерфейса были доступны для взаимодействия.
Пользователи часто не знают правила проезда/перевозки, либо владеют недостоверной информацией. Рекомендуется дополнить экраны поясняющими текстами и создать краткий раздел помощи.
Наиболее сложными для взаимодействия являются экран выбора количества и опций билетов, экран проверки данных билета.
Результат нас порадовал. Но впереди еще работа над исправлением проблем уже нашего варианта интерфейса.
🍿
Клиент
Дата
Июнь 4, 2018
Команда
Александр Ревяко, Кирилл Конюх, Юля Езепчик, Глеб Лукьяненко
