Интерфейс терминала покупки билетов Белорусской железной дороги

Спроектировали интерфейс, которым пользуются школьники, пенсионеры и все-все-все

Лидер национальной системы перевозок. Белорусская железная дорога перевозит 63% грузов и 33% пассажиров страны.

Задача: Спроектировать понятный и удобный интерфейс покупки билетов на электрички и поезда

Такой способ покупки билетов не должен вызывать дискомфорт у пассажиров, а с интерфейсом должны разобраться все: школьники, взрослые и пожилые люди.​

Терминалы самообслуживания — часть большого проекта по автоматизации пассажироперевозок Белорусской железной дороги. Нас пригласили разработать интерфейс для продажи проездных билетов через терминалы вместо касс.​

Мы выполнили три этапа — до разработки. О каждом рассказываем детально и с большими картинками. Чтобы не утомить почти вечным скроллом, разделили рассказ на три части.

Этап 1. Исследования

Собираем базу исследования, на основании которой будем проектировать первые экраны интерфейсов. Выделяем три этапа:

01

Изучаем проблемы уже работающих терминалов

02

Смотрим, как реализованы терминалы в других странах

03

Проводим интервью кассиров, чтобы узнать больше о поведении и запросах пассажиров

Анализируем существующие терминалы

Проходим путь покупки полностью — такое исследование быстро показывает недочеты.
Сначала выясняем, какие проблемы со старым интерфейсом. Для этого едем на вокзал и покупаем билеты в терминале самообслуживания.​
Делаем фотографии, чтобы зафиксировать процесс взаимодействия со старым интерфейсом и выписать все ошибки
Терминал внутри здания вокзала

Отдельно проходим процесс покупки проездного на поезда городских линий в инфокиоске БПС-Сбербанка, чтобы учесть другие сценарии покупки билетов

Терминал на улице

Проблемы с устройствами и интерфейсом

Непоследовательная и сложная структура покупки билетов​
Плохой сенсорный экран: приходится несколько раз нажимать на кнопки
Непонятная навигация, поэтому сложно сориентироваться, на каком шаге процесса находится пользователь
Тяжелый и не всегда понятный язык общения интерфейса
Блики на экране, из-за которых сложно прочитать текст​
Проблемы с инклюзивностью: неконтрастные слаборазличимые названия и надписи
Случайные дергания интерфейса при смене состояний
Проиграть видео

Видео работы старого терминала. Виден медленный интерфейс, неудобные кнопки и неочевидные действия.

Исследуем интерфейсы в соседних странах​

Интересно, как подобные устройства организованы в соседних странах. Проводим исследование и выписываем в блокнот удачные решения.​
Самый сложный для восприятия — немецкий. В нем сложно разобраться из-за организации экранов и специфики транспортного сообщения Германии
Один из лучших — итальянский интерфейс. Он грамотно сделан: крупный и качественный

Проводим интервью кассиров

5%

нестандартных случаев покупок
Когда человек покупает билет через кассу, кассир легко разбирается с нестандартными случаями и отвечает на любые вопросы: как оплачивать багаж, везти собаку, нужно ли оплачивать полную стоимость пенсионеру. Интерфейс терминала должен справляться с такими же задачами без консультанта-человека.​
Чтобы спроектировать инклюзивный интерфейс, нужно понимать, что люди уточняют, как и какие билеты покупают. Собираем вопросы и едем на станцию «Минск-Северный», чтобы проинтервьюировать кассиров и разобраться во всех сложных случаях.​
Выясняем, что 5% от всех покупок — нестандартные случаи. В первую очередь с ними пассажиры должны без проблем покупать билеты через терминал.

Все это понадобится на следующем этапе, когда будем думать, как улучшить текущий интерфейс терминалов и сделать его удобнее.

🚀

Дата

Июнь 4, 2018

Команда

Александр Ревяко, Кирилл Конюх, Юля Езепчик, Глеб Лукьяненко

Дальше

Дизайн-система для БПС‑Сбербанка

Собрали конструктор из компонентов, который решает любую бизнес-задачу с минимальными усилиями

Right

+375 29 263−56−13+7 495 877-59-99Почта Фейсбук Инстаграм Телеграм О компанииКонтакты RU EN

Right

+375 29 263−56−13, +7 495 877−59−99 Почта Фейсбук Инстаграм Телеграм О компании Контакты

RU EN