Дизайн интерфейса билетомата Белорусской железной дороги

Спроектировали интерфейс, которым пользуются школьники, пенсионеры и все-все-все

1. Исследования

3. Итоговый дизайн

Лидер национальной системы перевозок. Белорусская железная дорога перевозит 63% грузов и 33% пассажиров страны.

Задача: Спроектировать понятный и удобный интерфейс покупки билетов на электрички и поезда

Такой способ покупки билетов не должен вызывать дискомфорт у пассажиров, а с интерфейсом должны разобраться все: школьники, взрослые и пожилые люди.

Терминалы самообслуживания — часть большого проекта по автоматизации пассажироперевозок Белорусской железной дороги. Нас пригласили разработать интерфейс для продажи проездных билетов через терминалы вместо касс.

Мы выполнили три этапа — до разработки. О каждом рассказываем детально и с большими картинками. Чтобы не утомить почти вечным скроллом, разделили рассказ на три части.

1. Исследования

2. Тестирование

3. Итоговый дизайн

Этап 1. Исследования

Собираем базу исследования, на основании которой будем проектировать первые экраны интерфейсов. Выделяем три этапа:

Изучаем проблемы уже работающих терминалов

Смотрим, как реализованы терминалы в других странах

Проводим интервью кассиров, чтобы узнать больше о поведении и запросах пассажиров

Анализируем существующие терминалы

Проходим путь покупки полностью — такое исследование быстро показывает недочеты.

Сначала выясняем, какие проблемы со старым интерфейсом. Для этого едем на вокзал и покупаем билеты в терминале самообслуживания.

Делаем фотографии, чтобы зафиксировать процесс взаимодействия со старым интерфейсом и выписать все ошибки

Терминал внутри здания вокзала

Отдельно проходим процесс покупки проездного на поезда городских линий в инфокиоске БПС-Сбербанка, чтобы учесть другие сценарии покупки билетов

Терминал на улице

Проблемы с устройствами и интерфейсом

Непоследовательная и сложная структура покупки билетов

Плохой сенсорный экран: приходится несколько раз нажимать на кнопки

Непонятная навигация, поэтому сложно сориентироваться, на каком шаге процесса находится пользователь

Тяжелый и не всегда понятный язык общения интерфейса

Блики на экране, из-за которых сложно прочитать текст

Проблемы с инклюзивностью: неконтрастные слаборазличимые названия и надписи

Случайные дергания интерфейса при смене состояний

Видео работы старого терминала. Виден медленный интерфейс, неудобные кнопки и неочевидные действия.

Исследуем интерфейсы в соседних странах

Интересно, как подобные устройства организованы в соседних странах. Проводим исследование и выписываем в блокнот удачные решения.

Самый сложный для восприятия — немецкий. В нем сложно разобраться из-за организации экранов и специфики транспортного сообщения Германии

Один из лучших — итальянский интерфейс. Он грамотно сделан: крупный и качественный

Проводим интервью кассиров

5%

нестандартных случаев покупок

Когда человек покупает билет через кассу, кассир легко разбирается с нестандартными случаями и отвечает на любые вопросы: как оплачивать багаж, везти собаку, нужно ли оплачивать полную стоимость пенсионеру. Интерфейс терминала должен справляться с такими же задачами без консультанта-человека.

Чтобы спроектировать инклюзивный интерфейс, нужно понимать, что люди уточняют, как и какие билеты покупают. Собираем вопросы и едем на станцию «Минск-Северный», чтобы проинтервьюировать кассиров и разобраться во всех сложных случаях.

Выясняем, что 5% от всех покупок — нестандартные случаи. В первую очередь с ними пассажиры должны без проблем покупать билеты через терминал.