Как государство и компании теряют деньги и доверие людей, когда ставят терминалы для галочки

1 мая, 2024

Есть ощущение, что устройства самообслуживания в общественной среде часто ставятся формально. Иначе как объяснить, почему они настолько оторваны от реальности: не учитывают ни окружение среды, ни людей, которые ими пользуются, ни эргономику устройства. В этой статье разбираемся в глубинных причинах этой напасти и не обвиняем во всем дизайнеров.

Саша Ревяко
Разбирается в экзистенциальных причинах плохих интерфейсов

Саша Ревяко
Разбирается в экзистенциальных причинах плохих интерфейсов

Неудобный интерфейс устройства самообслуживания не всегда следствие того, что его делал плохой дизайнер или разработчик. Проблема бездушных машин находится не только на уровне исполнителя, но и заказчика. У каждого из них свои причины и привычки делать плохо. И перед тем, как в них разбираться, объясню, почему я выделяю устройства общественного самообслуживания в отдельную категорию.

Особенности терминала, которые все меняют

У устройств самообслуживания — терминалов, билетоматов, касс и т.д. — есть несколько контекстуальных особенностей, которые делают проект по их разработке задачей со звездочкой:

терминалы — это устройства общественного пользования

терминалы — это решения в чувствительных сферах

у ряда терминалов нет альтернатив на рынке

1. Терминалы — устройства общественного пользования

Терминалы находятся в публичных местах и поэтому перестают быть устройством, которое выполняет лишь коммерческую функцию. Это еще и архитектурное и коммуникационное решение, к которому должны предъявляться такие же требования городской среды и эстетики как к общественному объекту — скамейке, остановке, велопарковке и т.д. В качестве примера давайте рассмотрим несколько устройств.

Турникеты

Турникеты в метро — яркий пример устройства самообслуживания, у которого вообще нет альтернативы. Любишь пользоваться метро — люби проходить через турникеты.

Так называемый турникет доверительного типа: с открытыми створками. На устройствах много визуального мусора. Но самое неприятное — это то, что при неверном считывании карты, быстром проходе, ретроградном Меркурии и в других ситуациях створки могут ударить по ногам.
Турникет блокирующего типа: с закрытыми створками. Турникеты с принципом работы закрытых створок открываются при предъявлении карточки или жетона и через них нестрашно проходить. А еще тут нет визуального мусора, углов и радиальной шлифовки.
Так называемый турникет доверительного типа: с открытыми створками
Турникет блокирующего типа: с закрытыми створками

На устройствах много визуального мусора. Но самое неприятное — это то, что при неверном считывании карты, быстром проходе, ретроградном Меркурии и в других ситуациях створки могут ударить по ногам.

Турникеты с принципом работы закрытых створок открываются при предъявлении карточки или жетона и через них нестрашно проходить. А еще тут нет визуального мусора, углов и радиальной шлифовки.

Паркомат

Хороший пример, когда интерфейсом является не устройство, а инструкция.

Текст на огромной железобетонной конструкции настолько крупно разверстан, что читать его близко неудобно, а отходя на шаг назад — неконтрастно. Переверстал решил эту задачу эстетически, но не вышел за рамки формата.
Хорошее решение. Занимает мало места — по сути, это буклет, прикрепленный к столбу. Эстетично, практично и не мешает среде.

Текст на огромной железобетонной конструкции настолько крупно разверстан, что читать его близко неудобно, а отходя на шаг назад — неконтрастно. Переверстал решил эту задачу эстетически, но не вышел за рамки формата.

Хорошее решение. Занимает мало места — по сути, это буклет, прикрепленный к столбу. Эстетично, практично и не мешает среде.

Билетомат
Снова: слишком много визуального шума, который отвлекает и перетягивает внимание. Чтобы прочитать инструкцию внизу устройства, нужно сделать приседание.
Билетомат эстетично вписывается в городскую среду и не ломает пространство.

Снова: слишком много визуального шума, который отвлекает и перетягивает внимание. Чтобы прочитать инструкцию внизу устройства, нужно сделать приседание.

Билетомат эстетично вписывается в городскую среду и не ломает пространство.

Почтомат
Почтомат закрывает окна, мешает передвижению, стеклянные держатели крыши не всегда заметны и могут навредить прохожим. Непонятно зачем ставить почтомат на «пъедестал»: легко споткнуться и на коляске не подъедешь.
Почтомат с удобным подходом, не мешает передвижению, не опасен для прохожих, не перекрывает окна и здания. Ну вот можно же!

Почтомат закрывает окна, мешает передвижению, стеклянные держатели крыши не всегда заметны и могут навредить прохожим. Непонятно зачем ставить почтомат на «пъедестал»: легко споткнуться и на коляске не подъедешь.

Почтомат с удобным подходом, не мешает передвижению, не опасен для прохожих, не перекрывает окна и здания. Ну вот можно же!

И это только примеры «коробки» и ее размещения в среде. Стоит заглянуть внутрь устройства — там часто вообще отсутствуют стандарты качества и присутствует сквозящее отношение к пользователю «да как-нибудь разберется». Хотя аудитория устройств самообслуживания — это далеко не только технологичные миллениалы с айфоном как продолжение руки, которые, может, и разберутся. Это еще и:

Родитель с маленьким ребенком

Часто ходит за покупками с ребенком, которого держит на руках или возит на коляске. Мало свободного времени и рук из-за кучи семейных обязанностей.

Человек пенсионного возраста

Из-за проблем со зрением трудно читать мелкий и неконтрастный текст, а также текст на плохо освещенных участках. Не разбирается в девайсах и даже боится их.

Человек с инвалидностью

Передвигается на коляске. Не может подъехать ко всем устройствам самообслуживания из-за отсутствия пандусов или лифтов, узких дверных проемов и прочего.

Родитель с маленьким ребенком

Часто ходит за покупками с ребенком, которого держит на руках или возит на коляске.

Мало свободного времени и рук из-за кучи семейных обязанностей.

Человек пенсионного возраста

Из-за проблем со зрением трудно читать мелкий и неконтрастный текст, а также текст на плохо освещенных участках.

Не разбирается в девайсах и даже боится их.

Человек с инвалидностью

Передвигается на коляске. Не может подъехать ко всем устройствам самообслуживания из-за отсутствия пандусов или лифтов, узких дверных проемов и прочего.

2. Терминалы — это решения в чувствительных сферах

Как правило, терминалы в общественном месте — это решения в области базовых потребностей и поэтому относятся к сфере повышенной уязвимости и чувствительности.

С плохим интерфейсом билетомата легко купить билет не туда, не на то число, перепутать рейсы, быть высаженным in the middle of nowhere или быть оштрафованным. С невнятным взаимодействием банкомата можно получить неясную информацию о комиссиях, переплатить, забыть карту или деньги.

В проектах особенно чувствительных сфер осмысленный дизайн очень важен, так как именно он может сделать пользование устройством не таким стрессовым.

В качестве примера давайте рассмотрим разные процессы по снятию денег и роль дизайна в этом.

Стандартный процесс

Действия пользователя: вставить карту → выбрать «снять наличные» → получить деньги → забрать карту … или забыть карту

Легко забыть карту в банкомате, когда деньги у тебя уже на руках — ведь цель выполнена, можно идти.

Пользователю нужно постоянно держать в голове «не забыть карту», банку — клеить на банкомат большие уродливые наклейки с напоминаниями, а потом все равно заниматься возвратом и перевыпуском забытых карт.

Смотрим, что можем сделать дизайном. Меняем модель взаимодействия.

Оптимизированный UX

Действия пользователя: вставить карту → выбрать «снять наличные» → забрать карту → получить деньги

Уже лучше. Теперь забыть карту гораздо сложнее, так как она попадает к пользователю в руки до выдачи наличных.

Это хороший пример, как просто поменяв местами два действия, можно снизить нагрузку с бизнеса и сделать взаимодействие с устройством менее стрессовым для пользователя.

Но идеальный интерфейс — это отсутствующий интерфейс, поэтому идем дальше.

Изменённый CX

Действия пользователя: поднести бесконтактную карту или смартфон к датчику банкомата → выбрать «снять наличные» → получить деньги

Делаем бесконтакт и так упраздняем потенциальный предмет поломки. Ноль стресса и ноль случаев с забытыми картами в банкомате! 🌟

Процесс

Действия пользователя

Комментарии

Стандартный

вставить карту → выбрать «снять наличные» → получить деньги → забрать карту … или забыть карту

Легко забыть карту в банкомате, когда деньги у тебя уже на руках — ведь цель выполнена, можно идти.

Пользователю нужно постоянно держать в голове «не забыть карту», банку — клеить на банкомат большие уродливые наклейки с напоминаниями, а потом все равно заниматься возвратом и перевыпуском забытых карт.

Смотрим, что можем сделать дизайном. Меняем модель взаимодействия.

Оптимизированный UX 

вставить карту → выбрать «снять наличные» → забрать карту → получить деньги

Уже лучше. Теперь забыть карту гораздо сложнее, так как она попадает к пользователю в руки до выдачи наличных.

Это хороший пример, как просто поменяв местами два действия, можно снизить нагрузку с бизнеса и сделать взаимодействие с устройством менее стрессовым для пользователя.

Но идеальный интерфейс — это отсутствующий интерфейс, поэтому идем дальше.

Изменённый CX

поднести бесконтактную карту или смартфон к датчику банкомата → выбрать «снять наличные» → получить деньги

Делаем бесконтакт и так упраздняем потенциальный предмет поломки. Ноль стресса и ноль случаев с забытыми картами в банкомате! 🌟

3. У ряда терминалов нет альтернатив на рынке

Представим, вы пользуетесь приложением по учету финансов. Если вам что-то не нравится по взаимодействию — вы удалите это приложение и установите себе другое. Рынок трещит от альтернатив, борется за ваше внимание и вынужден учитывать ваши потребности, так как вы голосуете рублем.

Источник: brest.ilovepublic 

Когда речь идет об устройствах общественного пользования, там часто иная ситуация. Часть этих проектов разрабатывается монопольно и поэтому выбор пользователя сильно ограничен — если и вовсе не отсутствует. Пользователь будет вынужден пользоваться терминалом, потом висеть на линии службы поддержки, создавать очередь в магазине, пока не разберется, как взвешивать фрукты.

Человек не может выбрать другой билетомат, другую электронную очередь в поликлинике или на почте, другой турникет в метро, другой банкомат своего банка, чтобы снять деньги без комиссии, другую парковку около работы или своего дома.

Эти особенности терминалов формируют у заказчиков и исполнителей три ошибочных вывода:

Попробуем этому всему возразить.

Конкуренция есть

как ответ на убеждение «у пользователя нет выбора, так что он никуда не денется»

Да, есть ряд незащищенных групп, у которых действительно этого выбора нет. Но это меняется:

  • постепенно формируются негосударственные пенсионные компании, 
  • появляются альтернативы почтовым службам,
  • открываются частные детские сады и школы,
  • активно растет доля коммерческого здравоохранения: теперь даже частные медцентры открывают больничные.

… а Беларусбанк до сих пор выпускает скретч-карты, так как считает, что может себе позволить… что ж…

Как только у человека появляется малейшая возможность выбора — он выбирает лучший сервис. Стратегия «и так сойдет, нас все равно никто не подвинет» — если смотреть в коридоре 5-10 лет, оказывается нерабочей. Потому что на самом деле конкуренция есть, просто она гораздо глубже.

Человечество движется не к пирамидам и фараонам, а к технологической сингулярности. Этот тренд неумолим. Это значит, что и государству потребуется перестраивать свои процессы и формировать новое отношение к разработке подобных проектов. Делать это нужно сейчас, не тратя деньги на кнопки, а инвестируя деньги в правильно сформированные процессы.

Равнодушное исполнение проекта невыгодно в долгосрочной перспективе

как ответ на убеждение «можно не париться — клиент и так примет»

Равнодушный монополист воспитывает равнодушных исполнителей. «Зачем париться, тендер уже выигран и можно делать как угодно плохо». Стоит ли говорить, что это неправильная форма отношения к проекту? Первый раз плохой дизайн, возможно, примут, но когда заказчик получит негативный фидбэк от аудитории, когда его бизнес будет нести убытки из-за того, что часть автоматизации не работает — останется ли он клиентом такого исполнителя?

Команда, разрабатывающая устройства общественного пользования, должна выйти из парадигмы «заказчик и так примет». 

Самозагнивающие продукты не выгодны ни для кого: они не дают получать прибыль долгосрочно. Смотри пункт первый — конкуренция есть, и при малейшей альтернативе люди будут уходить. И если потерю в деньгах из-за равнодушного исполнения сложно отследить, то будьте уверенны: это скажется на репутации.

Что нужно помнить дизайнерам и разработчикам, которые делают продукт в социальной среде?

Продукт в конкурентной среде

Контекст проекта. Проект регулируется естественными законами рынка, и клиент знает, что плохой продукт неконкурентоспособен и обречен на провал. Бизнес вынужден учитывать пользователя, так как у того есть большой выбор.

Рынок решает и выступает независимым экспертом качества.

Контекст пользователя. Есть выбор, не понравится — уйду к другому. Неудобное банковское приложение — найду удобное и буду пользоваться им.

Продукт в социальной среде или естественной монополии

Контекст проекта. Из-за отсутствия предложений качество проекта не регулируется рынком в полной мере, а находится на совести заказчика и исполнителя. Часто из-за этого все начинает загнивать и продукт саморазрушается. Поэтому система принятия решений должна быть скорректирована.

Контекст пользователя. Выбор ограничен. Не нравится единственный в стране авиаперевозчик — надо придумывать решение на костылях. Например, ехать в аэропорт другой страны. Зарегистрировать бизнес, согласовать проект кафе в исполкоме, разобраться с налогами — все это нужно терпеть или искать обходные пути.

Продукт в конкурентной среде

Продукт в социальной среде или естественной монополии

контекст проекта

Проект регулируется естественными законами рынка, и клиент знает, что плохой продукт неконкурентоспособен и обречен на провал. Бизнес вынужден учитывать пользователя, так как у того есть большой выбор.

Рынок решает и выступает независимым экспертом качества.

Из-за отсутствия предложений качество проекта не регулируется рынком в полной мере, а находится на совести заказчика и исполнителя. Часто из-за этого все начинает загнивать и продукт саморазрушается.

Поэтому система принятия решений должна быть скорректирована.

контекст пользователя

Есть выбор, не понравится — уйду к другому. Неудобное банковское приложение — найду удобное и буду пользоваться им.

Выбор ограничен. Не нравится единственный в стране авиаперевозчик — надо придумывать решение на костылях. Например, ехать в аэропорт другой страны.
Зарегистрировать бизнес, согласовать проект кафе в исполкоме, разобраться с налогами — все это нужно терпеть или искать обходные пути.

Дизайн — это не украшательство, а база для того, чтобы клиент мог воспользоваться продуктом

как ответ на убеждение «дизайн не важен»

Что там рисовать, если на экране одна кнопка «взять талончик»?

От создателей «это дизайн, там в бухгалтерии сделают»

Продуктовый дизайн — это не украшательство прямоугольников и кнопок. Дизайн не равно картинка. Это решение, которое учитывает интересы пользователей и бизнеса, согласовано с требованиями разработчиков и технической базой, эргономикой устройства, средой и привычками пользователя.

Рюшечки и прочее украшательства — это не про дизайн

Дизайн заслуживает денег, так как помогает клиенту воспользоваться функциями продукта. Иначе глупо получается: на железную коробку, разработчиков, построение сети деньги есть, но чтобы это работало — денег нет.

Только за счет дизайна проект может оказаться рабочим. К тому же в общем «пироге» затрат на проект — CX/UX/UI стоит просто копейки, но их неучитывание может привести к краху.

Плохой CX-дизайн → бизнесу нужно потратить в разы больше денег на поддержку, чтобы устройством пользовались.

Парковка

нанять инспекторов и наладить ревизионные рейсы, потратить силы на тяжбы и объяснения.

Банкомат

потратить ресурсы и время сотрудников банка на перевыпуск или возврат карты, отвечать на жалобы пользователей, которые не заметили уведомление о размере комиссии.

Касса самообслуживания

нанять отдельного человека, который будет переманивать людей из очередей к кассам самообслуживания и будет обещать, что пользоваться ими — нестрашно.

Оборудование без удобного для пользователя взаимодействия — это упущенная выгода и выброшенные деньги. Неважно, сколько будет стоить касса самообслуживания, если ее CX плохой — она будет стоять и пылиться.

В статье «Как выйти за пределы прямоугольника и перестать абьюзить людей плохими устройствами самообслуживания» рассказали, сколько факторов должно быть учтено при разработке устройств самообслуживания и что скрывается под капотом прямоугольников в грамотном интерфейсе.

Зачем делать хорошо

✉️ Заказчикам, монополистам и государственным организациям

Конкуренция придет и в государственные сервисы

На пятки наступают частные организации, и если вы делаете неудобный сервис — как только у человека появится окошко выбора, он уйдет. Поэтому важно уже сейчас создавать стратегически работающий конкурентный проект, чтобы та аудитория, которая у вас уже есть, сохранила лояльность и прирастала.

Компании конкурируют за людей не на уровне продуктов, а на уровне государств

За людей конкурируют между собой не только компании, но города, регионы и даже государства. Потому что люди — ключевой ресурс развития страны.

Если раньше миграция, в основном, была городская, то сейчас за диджитал-номадов битва идет на уровне государства. Страны предлагают высокооплачиваемые рабочие места, снижают налоговые ставки для работающих иностранцев, упрощают ведение предпринимательской деятельности, предлагают стипендии и гранты для иностранных студентов, упрощают процесс получения визы и т.д.

Конкуренция есть — просто она не на поверхности и сложнее. Неконкурентное нецифровизированное государство в конечном итоге проиграет.

✉️ Исполнителям

Хорошо сделанные проекты влияют на рост вашей отрасли

Делая качественно, вы развиваете культуру вашей профессиональной среды, формируете на нее спрос и создаете условия для своей работы в будущем. Поэтому, работая с заказчиком, важно формировать потребность делать качественно и транслировать эту важность.

Ответственность за проекты выше, чем кажется

Если думать стратегически и глобально, то вы не кнопку в терминале рисуете, а формируете конкурентоспособность города или государства. Поэтому IT-компании должны заниматься пользователями, думать об удобстве сервиса, добавлять бюджет на дизайн-исследование, изучение потребительского опыта и тестирование.

Важно растить компетенцию, добиваться изменения процессов, объяснять заказчику, почему это важно, доносить, что дизайн это «не сделать красиво», а сделать удобно и с перспективой на будущее.

Еще парочка клевых статей
Как сделать текст (и не только) доступным
Как сделать текст (и не только) доступным
Как сделать текст (и не только) доступным

Магия вне Хогвартса

Как выйти за пределы прямоугольника и перестать абьюзить людей плохими устройствами самообслуживания
Как выйти за пределы прямоугольника и перестать абьюзить людей плохими устройствами самообслуживания
Как выйти за пределы прямоугольника и перестать абьюзить людей плохими устройствами самообслуживания

Как сделать интерфейс, который не взорвет пользователя от злости