Как государство и компании теряют деньги и доверие людей, когда ставят терминалы для галочки

Есть ощущение, что устройства самообслуживания в общественной среде часто ставятся формально. Иначе как объяснить, почему они настолько оторваны от реальности: не учитывают ни окружение среды, ни людей, которые ими пользуются, ни эргономику устройства. В этой статье разбираемся в глубинных причинах этой напасти и не обвиняем во всем дизайнеров.

Саша Ревяко
Разбирается в экзистенциальных причинах плохих интерфейсов

Саша Ревяко
Разбирается в экзистенциальных причинах плохих интерфейсов

Неудобный интерфейс устройства самообслуживания не всегда следствие того, что его делал плохой дизайнер или разработчик. Проблема бездушных машин находится не только на уровне исполнителя, но и заказчика. У каждого из них свои причины и привычки делать плохо. И перед тем, как в них разбираться, объясню, почему я выделяю устройства общественного самообслуживания в отдельную категорию.

Особенности терминала, которые все меняют

У устройств самообслуживания — терминалов, билетоматов, касс и т.д. — есть несколько контекстуальных особенностей, которые делают проект по их разработке задачей со звездочкой:

терминалы — это устройства общественного пользования

терминалы — это решения в чувствительных сферах

у ряда терминалов нет альтернатив на рынке

1. Терминалы — устройства общественного пользования

Терминалы находятся в публичных местах и поэтому перестают быть устройством, которое выполняет лишь коммерческую функцию. Это еще и архитектурное и коммуникационное решение, к которому должны предъявляться такие же требования городской среды и эстетики как к общественному объекту — скамейке, остановке, велопарковке и т.д. В качестве примера давайте рассмотрим несколько устройств.

Турникеты

Турникеты в метро — яркий пример устройства самообслуживания, у которого вообще нет альтернативы. Любишь пользоваться метро — люби проходить через турникеты.

Так называемый турникет доверительного типа: с открытыми створками. На устройствах много визуального мусора. Но самое неприятное — это то, что при неверном считывании карты, быстром проходе, ретроградном Меркурии и в других ситуациях створки могут ударить по ногам.
Турникет блокирующего типа: с закрытыми створками. Турникеты с принципом работы закрытых створок открываются при предъявлении карточки или жетона и через них нестрашно проходить. А еще тут нет визуального мусора, углов и радиальной шлифовки.
Так называемый турникет доверительного типа: с открытыми створками
Турникет блокирующего типа: с закрытыми створками

На устройствах много визуального мусора. Но самое неприятное — это то, что при неверном считывании карты, быстром проходе, ретроградном Меркурии и в других ситуациях створки могут ударить по ногам.

Турникеты с принципом работы закрытых створок открываются при предъявлении карточки или жетона и через них нестрашно проходить. А еще тут нет визуального мусора, углов и радиальной шлифовки.

Паркомат

Хороший пример, когда интерфейсом является не устройство, а инструкция.

Текст на огромной железобетонной конструкции настолько крупно разверстан, что читать его близко неудобно, а отходя на шаг назад — неконтрастно. Переверстал решил эту задачу эстетически, но не вышел за рамки формата.
Хорошее решение. Занимает мало места — по сути, это буклет, прикрепленный к столбу. Эстетично, практично и не мешает среде.

Текст на огромной железобетонной конструкции настолько крупно разверстан, что читать его близко неудобно, а отходя на шаг назад — неконтрастно. Переверстал решил эту задачу эстетически, но не вышел за рамки формата.

Хорошее решение. Занимает мало места — по сути, это буклет, прикрепленный к столбу. Эстетично, практично и не мешает среде.

Билетомат
Снова: слишком много визуального шума, который отвлекает и перетягивает внимание. Чтобы прочитать инструкцию внизу устройства, нужно сделать приседание.
Билетомат эстетично вписывается в городскую среду и не ломает пространство.

Снова: слишком много визуального шума, который отвлекает и перетягивает внимание. Чтобы прочитать инструкцию внизу устройства, нужно сделать приседание.

Билетомат эстетично вписывается в городскую среду и не ломает пространство.

Почтомат
Почтомат закрывает окна, мешает передвижению, стеклянные держатели крыши не всегда заметны и могут навредить прохожим. Непонятно зачем ставить почтомат на «пъедестал»: легко споткнуться и на коляске не подъедешь.
Почтомат с удобным подходом, не мешает передвижению, не опасен для прохожих, не перекрывает окна и здания. Ну вот можно же!

Почтомат закрывает окна, мешает передвижению, стеклянные держатели крыши не всегда заметны и могут навредить прохожим. Непонятно зачем ставить почтомат на «пъедестал»: легко споткнуться и на коляске не подъедешь.

Почтомат с удобным подходом, не мешает передвижению, не опасен для прохожих, не перекрывает окна и здания. Ну вот можно же!

И это только примеры «коробки» и ее размещения в среде. Стоит заглянуть внутрь устройства — там часто вообще отсутствуют стандарты качества и присутствует сквозящее отношение к пользователю «да как-нибудь разберется». Хотя аудитория устройств самообслуживания — это далеко не только технологичные миллениалы с айфоном как продолжение руки, которые, может, и разберутся. Это еще и:

Родитель с маленьким ребенком

Часто ходит за покупками с ребенком, которого держит на руках или возит на коляске. Мало свободного времени и рук из-за кучи семейных обязанностей.

Человек пенсионного возраста

Из-за проблем со зрением трудно читать мелкий и неконтрастный текст, а также текст на плохо освещенных участках. Не разбирается в девайсах и даже боится их.

Человек с инвалидностью

Передвигается на коляске. Не может подъехать ко всем устройствам самообслуживания из-за отсутствия пандусов или лифтов, узких дверных проемов и прочего.

Родитель с маленьким ребенком

Часто ходит за покупками с ребенком, которого держит на руках или возит на коляске.

Мало свободного времени и рук из-за кучи семейных обязанностей.

Человек пенсионного возраста

Из-за проблем со зрением трудно читать мелкий и неконтрастный текст, а также текст на плохо освещенных участках.

Не разбирается в девайсах и даже боится их.

Человек с инвалидностью

Передвигается на коляске. Не может подъехать ко всем устройствам самообслуживания из-за отсутствия пандусов или лифтов, узких дверных проемов и прочего.

2. Терминалы — это решения в чувствительных сферах

Как правило, терминалы в общественном месте — это решения в области базовых потребностей и поэтому относятся к сфере повышенной уязвимости и чувствительности.

С плохим интерфейсом билетомата легко купить билет не туда, не на то число, перепутать рейсы, быть высаженным in the middle of nowhere или быть оштрафованным. С невнятным взаимодействием банкомата можно получить неясную информацию о комиссиях, переплатить, забыть карту или деньги.

В проектах особенно чувствительных сфер осмысленный дизайн очень важен, так как именно он может сделать пользование устройством не таким стрессовым.

В качестве примера давайте рассмотрим разные процессы по снятию денег и роль дизайна в этом.

Стандартный процесс

Действия пользователя: вставить карту → выбрать «снять наличные» → получить деньги → забрать карту … или забыть карту

Легко забыть карту в банкомате, когда деньги у тебя уже на руках — ведь цель выполнена, можно идти.

Пользователю нужно постоянно держать в голове «не забыть карту», банку — клеить на банкомат большие уродливые наклейки с напоминаниями, а потом все равно заниматься возвратом и перевыпуском забытых карт.

Смотрим, что можем сделать дизайном. Меняем модель взаимодействия.

Оптимизированный UX

Действия пользователя: вставить карту → выбрать «снять наличные» → забрать карту → получить деньги

Уже лучше. Теперь забыть карту гораздо сложнее, так как она попадает к пользователю в руки до выдачи наличных.

Это хороший пример, как просто поменяв местами два действия, можно снизить нагрузку с бизнеса и сделать взаимодействие с устройством менее стрессовым для пользователя.

Но идеальный интерфейс — это отсутствующий интерфейс, поэтому идем дальше.

Изменённый CX

Действия пользователя: поднести бесконтактную карту или смартфон к датчику банкомата → выбрать «снять наличные» → получить деньги

Делаем бесконтакт и так упраздняем потенциальный предмет поломки. Ноль стресса и ноль случаев с забытыми картами в банкомате! 🌟

Процесс

Действия пользователя

Комментарии

Стандартный

вставить карту → выбрать «снять наличные» → получить деньги → забрать карту … или забыть карту

Легко забыть карту в банкомате, когда деньги у тебя уже на руках — ведь цель выполнена, можно идти.

Пользователю нужно постоянно держать в голове «не забыть карту», банку — клеить на банкомат большие уродливые наклейки с напоминаниями, а потом все равно заниматься возвратом и перевыпуском забытых карт.

Смотрим, что можем сделать дизайном. Меняем модель взаимодействия.

Оптимизированный UX 

вставить карту → выбрать «снять наличные» → забрать карту → получить деньги

Уже лучше. Теперь забыть карту гораздо сложнее, так как она попадает к пользователю в руки до выдачи наличных.

Это хороший пример, как просто поменяв местами два действия, можно снизить нагрузку с бизнеса и сделать взаимодействие с устройством менее стрессовым для пользователя.

Но идеальный интерфейс — это отсутствующий интерфейс, поэтому идем дальше.

Изменённый CX

поднести бесконтактную карту или смартфон к датчику банкомата → выбрать «снять наличные» → получить деньги

Делаем бесконтакт и так упраздняем потенциальный предмет поломки. Ноль стресса и ноль случаев с забытыми картами в банкомате! 🌟

3. У ряда терминалов нет альтернатив на рынке

Представим, вы пользуетесь приложением по учету финансов. Если вам что-то не нравится по взаимодействию — вы удалите это приложение и установите себе другое. Рынок трещит от альтернатив, борется за ваше внимание и вынужден учитывать ваши потребности, так как вы голосуете рублем.

Источник: brest.ilovepublic 

Когда речь идет об устройствах общественного пользования, там часто иная ситуация. Часть этих проектов разрабатывается монопольно и поэтому выбор пользователя сильно ограничен — если и вовсе не отсутствует. Пользователь будет вынужден пользоваться терминалом, потом висеть на линии службы поддержки, создавать очередь в магазине, пока не разберется, как взвешивать фрукты.

Человек не может выбрать другой билетомат, другую электронную очередь в поликлинике или на почте, другой турникет в метро, другой банкомат своего банка, чтобы снять деньги без комиссии, другую парковку около работы или своего дома.

Эти особенности терминалов формируют у заказчиков и исполнителей три ошибочных вывода:

Попробуем этому всему возразить.

Конкуренция есть

как ответ на убеждение «у пользователя нет выбора, так что он никуда не денется»

Да, есть ряд незащищенных групп, у которых действительно этого выбора нет. Но это меняется:

  • постепенно формируются негосударственные пенсионные компании, 
  • появляются альтернативы почтовым службам,
  • открываются частные детские сады и школы,
  • активно растет доля коммерческого здравоохранения: теперь даже частные медцентры открывают больничные.

… а Беларусбанк до сих пор выпускает скретч-карты, так как считает, что может себе позволить… что ж…

Как только у человека появляется малейшая возможность выбора — он выбирает лучший сервис. Стратегия «и так сойдет, нас все равно никто не подвинет» — если смотреть в коридоре 5-10 лет, оказывается нерабочей. Потому что на самом деле конкуренция есть, просто она гораздо глубже.

Человечество движется не к пирамидам и фараонам, а к технологической сингулярности. Этот тренд неумолим. Это значит, что и государству потребуется перестраивать свои процессы и формировать новое отношение к разработке подобных проектов. Делать это нужно сейчас, не тратя деньги на кнопки, а инвестируя деньги в правильно сформированные процессы.

Равнодушное исполнение проекта невыгодно в долгосрочной перспективе

как ответ на убеждение «можно не париться — клиент и так примет»

Равнодушный монополист воспитывает равнодушных исполнителей. «Зачем париться, тендер уже выигран и можно делать как угодно плохо». Стоит ли говорить, что это неправильная форма отношения к проекту? Первый раз плохой дизайн, возможно, примут, но когда заказчик получит негативный фидбэк от аудитории, когда его бизнес будет нести убытки из-за того, что часть автоматизации не работает — останется ли он клиентом такого исполнителя?

Команда, разрабатывающая устройства общественного пользования, должна выйти из парадигмы «заказчик и так примет». 

Самозагнивающие продукты не выгодны ни для кого: они не дают получать прибыль долгосрочно. Смотри пункт первый — конкуренция есть, и при малейшей альтернативе люди будут уходить. И если потерю в деньгах из-за равнодушного исполнения сложно отследить, то будьте уверенны: это скажется на репутации.

Что нужно помнить дизайнерам и разработчикам, которые делают продукт в социальной среде?

Продукт в конкурентной среде

Контекст проекта. Проект регулируется естественными законами рынка, и клиент знает, что плохой продукт неконкурентоспособен и обречен на провал. Бизнес вынужден учитывать пользователя, так как у того есть большой выбор.

Рынок решает и выступает независимым экспертом качества.

Контекст пользователя. Есть выбор, не понравится — уйду к другому. Неудобное банковское приложение — найду удобное и буду пользоваться им.

Продукт в социальной среде или естественной монополии

Контекст проекта. Из-за отсутствия предложений качество проекта не регулируется рынком в полной мере, а находится на совести заказчика и исполнителя. Часто из-за этого все начинает загнивать и продукт саморазрушается. Поэтому система принятия решений должна быть скорректирована.

Контекст пользователя. Выбор ограничен. Не нравится единственный в стране авиаперевозчик — надо придумывать решение на костылях. Например, ехать в аэропорт другой страны. Зарегистрировать бизнес, согласовать проект кафе в исполкоме, разобраться с налогами — все это нужно терпеть или искать обходные пути.

Продукт в конкурентной среде

Продукт в социальной среде или естественной монополии

контекст проекта

Проект регулируется естественными законами рынка, и клиент знает, что плохой продукт неконкурентоспособен и обречен на провал. Бизнес вынужден учитывать пользователя, так как у того есть большой выбор.

Рынок решает и выступает независимым экспертом качества.

Из-за отсутствия предложений качество проекта не регулируется рынком в полной мере, а находится на совести заказчика и исполнителя. Часто из-за этого все начинает загнивать и продукт саморазрушается.

Поэтому система принятия решений должна быть скорректирована.

контекст пользователя

Есть выбор, не понравится — уйду к другому. Неудобное банковское приложение — найду удобное и буду пользоваться им.

Выбор ограничен. Не нравится единственный в стране авиаперевозчик — надо придумывать решение на костылях. Например, ехать в аэропорт другой страны.
Зарегистрировать бизнес, согласовать проект кафе в исполкоме, разобраться с налогами — все это нужно терпеть или искать обходные пути.

Дизайн — это не украшательство, а база для того, чтобы клиент мог воспользоваться продуктом

как ответ на убеждение «дизайн не важен»

Что там рисовать, если на экране одна кнопка «взять талончик»?

От создателей «это дизайн, там в бухгалтерии сделают»

Продуктовый дизайн — это не украшательство прямоугольников и кнопок. Дизайн не равно картинка. Это решение, которое учитывает интересы пользователей и бизнеса, согласовано с требованиями разработчиков и технической базой, эргономикой устройства, средой и привычками пользователя.

Рюшечки и прочее украшательства — это не про дизайн

Дизайн заслуживает денег, так как помогает клиенту воспользоваться функциями продукта. Иначе глупо получается: на железную коробку, разработчиков, построение сети деньги есть, но чтобы это работало — денег нет.

Только за счет дизайна проект может оказаться рабочим. К тому же в общем «пироге» затрат на проект — CX/UX/UI стоит просто копейки, но их неучитывание может привести к краху.

Плохой CX-дизайн → бизнесу нужно потратить в разы больше денег на поддержку, чтобы устройством пользовались.

Парковка

нанять инспекторов и наладить ревизионные рейсы, потратить силы на тяжбы и объяснения.

Банкомат

потратить ресурсы и время сотрудников банка на перевыпуск или возврат карты, отвечать на жалобы пользователей, которые не заметили уведомление о размере комиссии.

Касса самообслуживания

нанять отдельного человека, который будет переманивать людей из очередей к кассам самообслуживания и будет обещать, что пользоваться ими — нестрашно.

Оборудование без удобного для пользователя взаимодействия — это упущенная выгода и выброшенные деньги. Неважно, сколько будет стоить касса самообслуживания, если ее CX плохой — она будет стоять и пылиться.

В статье «Как выйти за пределы прямоугольника и перестать абьюзить людей плохими устройствами самообслуживания» рассказали, сколько факторов должно быть учтено при разработке устройств самообслуживания и что скрывается под капотом прямоугольников в грамотном интерфейсе.

Зачем делать хорошо

✉️ Заказчикам, монополистам и государственным организациям

Конкуренция придет и в государственные сервисы

На пятки наступают частные организации, и если вы делаете неудобный сервис — как только у человека появится окошко выбора, он уйдет. Поэтому важно уже сейчас создавать стратегически работающий конкурентный проект, чтобы та аудитория, которая у вас уже есть, сохранила лояльность и прирастала.

Компании конкурируют за людей не на уровне продуктов, а на уровне государств

За людей конкурируют между собой не только компании, но города, регионы и даже государства. Потому что люди — ключевой ресурс развития страны.

Если раньше миграция, в основном, была городская, то сейчас за диджитал-номадов битва идет на уровне государства. Страны предлагают высокооплачиваемые рабочие места, снижают налоговые ставки для работающих иностранцев, упрощают ведение предпринимательской деятельности, предлагают стипендии и гранты для иностранных студентов, упрощают процесс получения визы и т.д.

Конкуренция есть — просто она не на поверхности и сложнее. Неконкурентное нецифровизированное государство в конечном итоге проиграет.

✉️ Исполнителям

Хорошо сделанные проекты влияют на рост вашей отрасли

Делая качественно, вы развиваете культуру вашей профессиональной среды, формируете на нее спрос и создаете условия для своей работы в будущем. Поэтому, работая с заказчиком, важно формировать потребность делать качественно и транслировать эту важность.

Ответственность за проекты выше, чем кажется

Если думать стратегически и глобально, то вы не кнопку в терминале рисуете, а формируете конкурентоспособность города или государства. Поэтому IT-компании должны заниматься пользователями, думать об удобстве сервиса, добавлять бюджет на дизайн-исследование, изучение потребительского опыта и тестирование.

Важно растить компетенцию, добиваться изменения процессов, объяснять заказчику, почему это важно, доносить, что дизайн это «не сделать красиво», а сделать удобно и с перспективой на будущее.

Поделиться
Еще парочка клевых статей
Как сделать текст (и не только) доступным
Как сделать текст (и не только) доступным
  • 17 января, 2024
Как сделать текст (и не только) доступным Магия вне Хогвартса
Как выйти за пределы прямоугольника и перестать абьюзить людей плохими устройствами самообслуживания
Как выйти за пределы прямоугольника и перестать абьюзить людей плохими устройствами самообслуживания
  • 19 декабря, 2023
Как выйти за пределы прямоугольника и перестать абьюзить людей плохими устройствами самообслуживания Как сделать интерфейс, который не взорвет пользователя от злости
Александр Ревяко
Александр Ревяко
Александр Ревяко