Редизайн интерфейса панели управления платежной системы beGateway

Повысили эффективность работы Службы поддержки и лояльность мерчантов за счет продуманных интерфейсов

Платежная система и SaaS-платформа, разработанная компанией eComСharge. beGateway работает на базе собственных серверов и сертифицирован по стандартам международных платежных систем: Visa, MasterCard, American Express. 

В платформу интегрированы технологии безопасности данных, хранилища Big Data, распределители нагрузки, репозитории и другие инструменты для обеспечения быстрой, безопасной и надежной обработки платежей.

Задача

Обновить интерфейс веб-приложения: придать современный внешний вид, исправить запутанную навигацию и дать возможность в одном экране получить обзорную информацию о статусе работы системы и финансовых потоках.

Контекст задачи

  1. Интерфейсом пользуются люди с разным уровнем технической подготовки и знаниями процессинга платежей.
  2. Панель управления содержит сотни функций, настроек и модулей, большинство из которых редко используется.
  3. В зависимости от бизнес-цикла и роли пользователя, возникает разный состав, интенсивность и сложность задач в интерфейсе. 
  4. Часть настроек платежной системы опасно трогать непосвященным: они напрямую влияют на финансовую безопасность транзакций.
  5. Если пользователь не разрешает инцидент в системе самостоятельно, требуется участие сотрудника суппорта, а это стоит дорого.

Разделяем роли и определяем кейсы

Чтобы понять, как спроектировать интерфейс платформы, погружаемся в бизнес заказчика: исследуем жизненный цикл продукта от продажи до внедрения, разбираемся в запутанных настройках, записях менеджеров и администраторов платформы.

В проектировании используем два подхода (фреймворка) — ролевой и кейсовый. Они помогают учесть интересы всех пользователей, быстро внедрять дизайн-решения, снижать влияние человеческого фактора и экономить ресурсы заказчика на обучении новых специалистов суппорта.

Ролевой подход

Проводим исследование и выделяем группы пользователей, которые взаимодействуют с интерфейсом.

Кейсовый подход

Интервьюируем пользователей из каждой группы и определяем типичные для них сценарии. Это поможет построить интерфейс от решения задачи пользователя, а не наоборот.

Ролевой подход

Проводим исследование и выделяем группы пользователей, которые взаимодействуют с интерфейсом.

Кейсовый подход

Интервьюируем пользователей из каждой группы и определяем типичные для них сценарии. Это поможет построить интерфейс от решения задачи пользователя, а не наоборот.

Разобрали роли, собрали несколько десятков кейсов — вот что получилось

Работа мерчанта с платежной системой

Мерчанты — самая большая аудитория платежной системы, но большинство из них не так часто заходит в систему. Большая часть функций реализуется автоматически через интеграцию платежной системы и интернет-магазина, приложения или сайта мерчанта. Поэтому важно, чтобы при редких визитах владелец или сотрудник мерчанта быстро сориентировался в управлении панелью и в ее разделах.

Только базовые понятные вещи: текущий оборот, список транзакций, обороты по сайтам (проектам) и пять разделов в меню с понятным назначением

Работа мерчанта с платежной системой

Мерчанты — самая большая аудитория платежной системы, но большинство из них не так часто заходит в систему. Большая часть функций реализуется автоматически через интеграцию платежной системы и интернет-магазина, приложения или сайта мерчанта. Поэтому важно, чтобы при редких визитах владелец или сотрудник мерчанта быстро сориентировался в управлении панелью и в ее разделах.

Только базовые понятные вещи: текущий оборот, список транзакций, обороты по сайтам (проектам) и пять разделов в меню с понятным назначением

Оценка «здоровья» магазинов решена простым виджетом без оперирования сложными понятиями вроде шлюзов, рутинга, фрода и МПС.

Увеличенный красный индикатор — признак большого числа отказов и потери выручки магазина — повод погрузиться в проблему, разобраться с банком, попробовать удержать клиентов, недовольных тем, что покупка не прошла

Оценка «здоровья» магазинов решена простым виджетом без оперирования сложными понятиями вроде шлюзов, рутинга, фрода и МПС.

Увеличенный красный индикатор — признак большого числа отказов и потери выручки магазина — повод погрузиться в проблему, разобраться с банком, попробовать удержать клиентов, недовольных тем, что покупка не прошла

Простой возврат платежей

Все действия с транзакцией сгруппированы и находятся в быстром доступе по частотности: вернуть часть денег, отозвать платеж или проверить, нет ли здесь мошеннических действий. Мерчанту не нужно читать мануал или вспоминать, как пользоваться интерфейсом панели.

Ежемесячная отчетность для бухгалтеров

Чтобы передать бухгалтерам истории движения по счетам и сверки, достаточно заглянуть в раздел отчетности и настроить выборку по проекту, периоду или скачать выписку целиком.

В сложных случаях, если мерчант не может разобраться с проблемами приема платежей (или не хочет), он создает запрос — тикет в Службу поддержки.

Управление мерчантами и магазинами

Унифицированное представление карточки магазина и проекта для мерчанта и менеджера поддержки — важное стратегическое решение. Мерчант и менеджер видят одинаковый интерфейс и состав информации и могут решить проблему в формате дистанционной связи «Нажмите на вторую транзакцию в списке».

Учет транзакций и возвраты

Раньше, если операцию не удавалось найти по временным меткам или сумме, менеджеры записывали коды транзакций в тетрадку и выискивали по ним. Ошибиться в такой последовательности цифр и букв легко:

Исправляем UX-процесс, чтобы менеджер поддержки больше не страдал и не переводил тетрадки. Даем операторам гибкие инструменты для расследований.

Связанные транзакции

На странице транзакций платежи можно отфильтровать по статусу, увидеть «висяки» и так отследить проблему на этапе ее возникновения.

Дизайн-система для счастья разработчиков и задел на будущее

Все артефакты, созданные в процессе работ — от инпутов и кнопок до огромных флоу SmartRouting — бережно собраны в дизайн-систему beGateway для планомерного и последовательного развития продукта командой разработки.

Поговорим о деле

Заявка улетит в отдел продаж. Вам ответит кто-то из менеджеров, чтобы обсудить
детали. В рабочее время это занимает до получаса

Сайт облачных решений hoster.by
Смотреть следующий проект Сайт облачных решений hoster.by

Вместе переосмыслили услуги и запустили первый в Беларуси облачный маркетплейс для бизнеса.